La gestione digitale del paziente: dall’accesso in studio alla fidelizzazione

L’obiettivo di questa tesi è di confrontare il modello analogico di uno studio odontoiatrico cosiddetto tradizionale, con quello di uno studio digitalizzato, per valutare i pro ed i contro di entrambi. Per fare questo, verranno presi in esame diversi aspetti a partire dal momento in cui il paziente entra nello studio, si sottopone alle cure, fino alla sua fidelizzazione.

 
Come il paziente viene a conoscenza dello studio
Studio analogico: l’importanza del WOMM
Da sempre il mezzo principale per farsi conoscere dai pazienti è il passaparola di amici, parenti o colleghi. Gli esperti della comunicazione hanno coniato il termine WOMM (Word of Mouth Marketing), letteralmente passaparola.
 
Studio digitale: blog, social network ed app
Esistono diverse soluzioni digitali per farsi conoscere ed informare, come la creazione di un sito internet, un blog e/o una pagina su di un social network.
ANDI ha creato un motore di ricerca ed una app per aiutare i pazienti a rintracciare il dentista associato più vicino. Si tratta rispettivamente di TrovaDentisti e di IDenti. Digitando l’indirizzo www.trova-dentisti.it si accede alla pagina internet in cui è sufficiente inserire il nome dello specialista, la città, la branca ed altre informazioni per ottenere l’elenco dei colleghi che operano in quel territorio.

Gestione amministrativa dello studio
Studio analogico: il ruolo della segreteria
In uno studio tradizionale tutti i documenti sono in forma cartacea, parliamo della cartella clinica, il diario clinico, l’anamnesi, i consensi e la gestione contabile. Il vantaggio consiste nella considerazione che si tratti di un sistema affidabile ed ampiamente collaudato soprattutto in quegli studi che funzionano da generazioni. Gli svantaggi sono, però, molteplici come la necessità di immagazzinare tutto questo materiale in un modo ordinato e di facile consultazione da parte di tutti. Fare delle valutazioni sull’andamento dello studio è chiaramente complesso, richiede tempo.

Studio digitale: sistemi gestionali informatici
Negli ultimi anni sono stati introdotti dei software di gestione integrata dello studio dentistico che permettono di gestire la parte clinica attraverso una scheda anagrafica che comprende recapiti telefonici utili per la chiamata diretta o l’invio di SMS, l’indirizzo e-mail oppure il codice bluetooth per l’invio degli appuntamenti direttamente sul cellulare. E’ possibile inserire l’anamnesi, la scheda dentale, il piano cure ed il preventivo che potrà essere rapidamente stampato e consegnato al paziente.
La gestione delle fatture può essere seguita attraverso questo sistema ed anche ANDI ha messo a disposizione dei propri soci un software semplice e funzionale per l’inserimento digitale della fattura e l’invio al sistema TS. Per ultimo, ma non per importanza, c’è il modulo per la gestione dell’agenda.

Studio analogico: gestione tradizionale del flusso di lavoro
Ogni fase del piano di trattamento in studi che scelgono, anche oggi, di non investire nella digitalizzazione, viene curata con modalità e tempi analogici. A partire dalle radiografie, passando per la presa dell’impronta che comporta un allungamento dei tempi di realizzazione dei manufatti, rispetto a una tecnica digitale chair side, la possibilità di incorporare errori, alcuni dei quali si manifesteranno solo nel momento di colatura del modello in gesso e fastidio relativo per il paziente che, in genere, tollera poco il materiale d’impronta.

Studio digitale: nuove frontiere in odontoiatria.
Cominciamo dalle moderne radiografie digitali e TAC 3D. Sempre in più studi dentistici stanno trovando largo impiego le radiografie endorali digitali che sostituiscono le vecchie lastrine analogiche. Sicuramente le radiografie digitali hanno superato, in termini di qualità, quelle analogiche, garantendo la riduzione dell’esposizione che è di circa il 50% rispetto alle vecchie Rx analogiche. A questo si aggiunge il vantaggio comune a tutti i sistemi digitali, cioè l’immagazzinamento che non necessita più di uno spazio fisico ma di uno virtuale. Un altro fondamentale mezzo oggi a disposizione degli odontoiatri sono le TAC 3D che si ottengono tramite la cone beam (CB3D) che ha rivoluzionato la diagnostica radiologica odontoiatrica e maxillo-facciale, rendendo disponibili ricostruzioni 3D delle strutture anatomiche esaminate.
Parliamo ora dell’impiego degli scanner intraorali ovvero scanner 3D in grado di analizzare un oggetto raccogliendo dati su forma, dimensioni e colore 8. Quello che emerge da studi recentissimi è che vi sia un’accuratezza soddisfacente dell’impronta ottica per le corone singole e ponti fino a quattro elementi . Per riabilitazioni più estese, al contrario, non possiamo, ad oggi, considerarla sufficientemente accurata. Molti studi evidenziano miglioramenti in termini di efficienza delle procedure di rilevamento delle impronte, con riduzione dei tempi alla poltrona e miglior comfort per il paziente. D’altra parte oggi gli scanner sono strumenti costosi; perché valga la pena investire tanto denaro occorre utilizzarli a 360° nella propria pratica clinica, partendo dalla diagnosi e comunicazione con il paziente. Ad esempio nella protesi, sia in studio che in laboratorio, per la realizzazione di intarsi, corone, ponti, faccette e protesi su impianti. Parliamo dei moderni sistemi CAD-CAM attraverso cui, una volta rilevata l’impronta ottica, è possibile progettare al computer il manufatto protesico che potrà essere ex novo o ricalcare esattamente la forma del dente naturale (o provvisorio) prima della preparazione. Il software permette di gestire i margini, il design e la funzione del manufatto, intervenendo sulla sua forma, sulla dimensione delle cuspidi, l’inclinazione, l’altezza, la profondità dei solchi, i contatti con i denti vicini ecc.

I vantaggi di questa sistematica sono molteplici: riduzione dei tempi e dei costi, nessuna necessità di immagazzinamento di modelli, la possibilità di modificare con pochi click qualsiasi aspetto del manufatto e di fresarne uno identico in qualsiasi momento semplicemente premendo un tasto. Un altro impiego dell’impronta dentale digitale è l’ortodonzia. Attraverso i sistemi digitali si può ottenere qualsiasi tipo di apparecchio ortodontico. L’estetica sta acquistando sempre più importanza nella vita di tutti giorni e gli odontoiatri non possono non considerarlo. Uno strumento che può essere utile al medico in questo campo è il sistema di ceratura virtuale che consiste nell’elaborazione di fotografie del volto e della dentatura attraverso un programma di fotoritocco, al fine di inserire “nuovi denti” nel sorriso del paziente, per ricreare un’estetica ottimale.

La fidelizzazione del paziente
C’è un gruppo di pazienti che spesso viene dimenticato: quello dei pazienti che sono già clienti dello studio.
Immaginiamo allora di concentrare gli sforzi per riportare questi ultimi in studio. A quanto ammonta quest’investimento? Questi pazienti conoscono già lo studio e il medico, non c’è bisogno di investire grandi somme per farsi conoscere; basta alzare il telefono e chiamarli, o scrivergli un’email o un sms. Per ogni vecchio paziente che si riporta in studio, la spesa in termini di tempo e denaro è irrisoria.
Avere dei pazienti che tornano periodicamente in studio, per visite di controllo, pulizie, o altri interventi di routine, costituisce una fonte di reddito stabile e sostanziosa per lo studio. Ogni paziente, infatti, non va visto come “usa e getta”, ma come una risorsa, il cui valore non si esaurisce nella durata di un trattamento, ma si protrae nel tempo, a volte per tutta la vita. Si potrebbe incaricare la segreteria d’inviare loro ogni tot di tempo una mail informativa sui trattamenti, si può organizzare un programma di mantenimento igienico con scadenza quadrimestrale o semestrale. Una misura semplice potrebbe essere ad esempio mandare a tutti un biglietto di auguri col logo dello studio per Pasqua e Natale (o anche una mail).

Discussione
Per essere competitivi sul mercato è necessario offrire il meglio ai pazienti ed essere facilmente rintracciabili. Oggi ci sono i mezzi per farlo. Nessuno è costretto ad adeguarsi al cambiamento, ma non farlo, oggi, significherà essere indietro di cinque anni l’anno prossimo. Questa è di sicuro una fase di transizione, tra qualche anno molta odontoiatria sarà solamente digitale per cui sarà un controsenso parlarne. I costi sicuramente scoraggiano, sia in termini di acquisto delle attrezzature che di formazione e aggiornamento continuo che questi sistemi comportano. In realtà, ciò andrebbe visto come un investimento e non una spesa, un incentivo a crescere e non un freno. Le aggregazioni professionali sono e saranno un elemento significativo per aggirare i costi. Lo studio mono professionale probabilmente, negli anni, non avrà più ragion d’essere proprio per la sofisticazione delle attrezzature necessarie per erogare prestazioni professionali di alta qualità. Un altro aspetto da valutare è il rapporto con l’odontotecnico. I sistemi digitali consentono all’odontotecnico di collaborare – più di prima e meglio di prima – con l’odontoiatra, 
la collaborazione semplicemente è e sarà diversa. Continuare a lavorare insieme è solo questione di volontà. Certamente, se l’odontotecnico vorrà collaborare con gli odontoiatri, dovrà “convertirsi” al digitale ed investire anche lui nella formazione. Sicuramente possiamo e dobbiamo interpretare questo cambiamento ed affrontarlo consapevolmente. Per quanto riguarda il digitale, è impensabile credere che se ne possa fare a meno. Gli strumenti che la tecnologia oggi offre e domani continuerà a mettere a disposizione hanno delle potenzialità infinite, se messe nelle mani giuste. Nessuna macchina potrà mai sostituire l’esperienza e la coscienza di un medico ma può aiutare a fornire soluzioni più adatte ai pazienti.
 
Ringraziamenti – note dell’autore
Questo lavoro di tesi è stato possibile grazie alla collaborazione di alcuni colleghi e del loro staff che mi hanno permesso di scoprire ed apprezzare gestioni molto diverse della nostra professione. In particolare ringrazio lo studio del Dott. Vito Nobile di Taranto, del Dott. Domenico Andriulli di Matera e dei Dottori Gonnella e Ivone di Putignano. A loro associo anche un ringraziamento alla sezione provinciale ANDI Taranto e al nostro presidente il Dott. Giovanni Pollicoro, al mio relatore il Dott. Aldo Nobili e ad ANDI Nazionale che con il validissimo supporto di Diennea mi hanno permesso di conseguire il Master di II livello in “Gestione delle politiche odontoiatriche”
.
 
Ilaria Fricelli
Diplomata al Master in “Gestione delle politiche odontoiatriche”
firma Dott.ssa Ilaria Fricelli

Pubblicato il 24 gennaio 2018

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