Professione che cambia: la relazione con il paziente

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Dobbiamo riconoscere che generalmente non c’è ancora piena consapevolezza del fatto che oggi la nostra professione è stata ed è ancora oggetto di radicali cambiamenti.

In particolare, nella relazione con il paziente, è di questo aspetto che volevo oggi trattare, alcuni vecchi approcci sembrano essere superati in quanto ormai disallineati con le attese dello stesso paziente.

La situazione socio-economica e culturale, viviamo da un paio di decenni in una “società altamente competitiva”, ha fatto sì che al “vecchio” modello mono professionale si affiancassero altri modelli, altre modalità e concezioni di pratica dell’odontoiatria.

Modelli che in molti casi, come si evince anche da recenti fatti di cronaca, sembrano rappresentare una involuzione, se non addirittura una negazione delle buone prassi legate alla nostra Professione.

Dobbiamo guardare però con attenzione al fenomeno e comprendere le ragioni per le quali migliaia di cittadini scelgano di avvalersi delle prestazioni erogate in realtà odontoiatriche diverse dal tradizionale modello mono professionale.

Questo fatto, incontestabile, ci deve aiutare a riflettere e, almeno in parte, a ripensare al nostro modo di gestire “la relazione”, intesa in senso lato, con i nostri pazienti, con il duplice scopo di aiutarci a conservare e allo stesso tempo far crescere tale rapporto.

ANDI ha favorito e accompagnato la crescita dell’odontoiatria italiana negli ultimi 70 anni proprio perché non si è mai sottratta e anzi ha investito risorse, tempo ed energie per interpretare al meglio la realtà, con gli elementi di contraddizione e i cambiamenti che hanno attraversato la società attraverso ben sette decenni.

Oggi non è diverso: ancora una volta siamo chiamati a “rilanciare”, con la certezza che insieme, per questo parliamo di “network”, possiamo e dobbiamo creare le condizioni per continuare ad esprimere il meglio dell’odontoiatria italiana.

Questo, naturalmente, comporta dei cambiamenti, così come avvenuto altre volte nel corso della storia associativa, professionale e personale di ciascuno di noi.

Il primo e più importante cambiamento interessa oggi proprio la crescita e l’evoluzione della vita e della concezione organizzativa dei nostri studi.

A partire dalla “capacità di accogliere”, sulla quale, seppur spesso solo con operazioni di facciata, i grandi gruppi finanziari ed economici hanno giustamente investito molto in questi anni, intuendo che la gestione del momento dell’accoglienza è una fase critica e allo stesso tempo condizionante tutta la gestione della relazione con il paziente. E’ quella che viene chiamata qualità percepita, che nulla ha a che vedere con la qualità della prestazione, ma che può orientare il paziente nella scelta del curante.

Se questa fase non viene ben gestita, la relazione “zoppica” e si introducono elementi negativi che possono costringerci persino a rincorrere con affanno il paziente.

Di primaria importanza, per cementare il rapporto fiduciario con il paziente, è anche una corretta gestione della documentazione clinica, vanno presentati piani di lavoro e preventivi realmente attinenti alle esigenze terapeutiche ed economiche del paziente ed acquisiti consensi ai trattamenti effettivamente consapevoli, per differenziarci dalle strutture di capitale nelle quali la scelta terapeutica può essere condizionata da logiche puramente economiche.

Un altro cambiamento al quale siamo chiamati, sempre verso il paziente, riguarda la capacità di ampliare il numero e la qualità sia di servizi primari, cioè quelli legati direttamente alla cura, che secondari, quelli legati alla gestione, comunicazione, ecc.

Infatti, anche se noi tradizionalmente siamo ancora legati ad un certo modo di vivere la professione, i nostri pazienti vivono oggi in una realtà “molto contaminata”, capace di proporre soluzioni e servizi alternativi, attraverso offerte complesse, all’interno delle quali addirittura può risultare vincente, per orientare la scelta di un paziente, l’offerta dei cosiddetti “servizi accessori” piuttosto che la forma e la “sicurezza” nell’erogazione delle terapie vere e proprie.

Ognuno di noi oggi è chiamato a lavorare molto in termini di “cultura aziendale”, di management dello studio: anche su questo aspetto, il nostro compito è quello di non sottrarci e addirittura di anticipare la necessità di una gestione sempre più puntuale di tutti gli aspetti legati sia alla vita del back office (le attività che il paziente non vede direttamente, ma di cui vede gli effetti) che del front line.

Questo è quanto oggi ci chiedono i pazienti e questo è ciò sul quale ANDI dovrà investire sempre di più nei prossimi mesi e anni, per continuare in modo positivo ad accompagnare e sostenere la crescita e l’evoluzione della professione.

Parallelamente ci dovrà essere una crescita del nostro essere NETWORK, investendo sempre di più nella logica del “fare gruppo”, inteso come urgenza di rispondere positivamente alle sfide che ci vengono poste.

Lo studio monoprofessionale è una realtà straordinaria, che può e deve continuare ad affermarsi come modello privilegiato dell’odontoiatria italiana a patto che la logica di rete, il network appunto, prevalga. Fare gruppo, in ultima analisi, significa individuare e definire diversi percorsi comuni, ai quali ciascuno di noi potrà partecipare a seconda delle esigenze e delle modalità con le quali intende continuare ad esercitare la Professione.

Nei prossimi articoli analizzeremo i vari percorsi e le finalità e gli obiettivi ai quali debbono condurci.

Mauro Rocchetti
Vicepresidente Vicario Nazionale

 

Pubblicato il 6 aprile 2016

Newsletter del 06.04.2016

 

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